导读
1.概述：外资奶粉负面投诉覆盖人群环比大幅下降
2.消费者负面口碑内容：令人担忧的食品安全问题与无奈的法律诉讼
3.意见领袖：消费者投诉主要来自于河北、北京和广东；纯洁的万事屋、深夜一只猫是本月奶粉行业投诉维权的较高影响力微博账号；中国消费者协会、京东、天猫超市成为消费者网络维权
最多的账号；雅士利和爱他美的微博投诉中被删帖的比例最高。4.本月观察：随着可支配收入的提高，用户选择婴儿奶粉越来越看中奶粉品牌背景、研发实力，更倾向于品牌实力强、研发历史长、从未出过质量安全问题的外资知名奶粉品牌。他们认为这样的婴儿奶粉在研发、生产工艺、监管制度等各个环节更为成熟，奶粉的品质更值得信任。
5.行业重要新闻：《食品安全法实施条例》12月起实施，婴配粉、特配粉迎来强监管
01概述：12月份，国产奶粉品牌口碑美誉度优于外资奶粉品牌，但覆盖人群环比大幅上升
1.微博用户投诉个案数中，外资奶粉品牌高于国产奶粉品牌
年12月，在所有监测的婴幼儿奶粉品牌中，国产奶粉品牌的微博用户投诉个案数（原发微博数）明显低于外资品牌；但在扩散量（含转发微博数）、互动数及覆盖人群负面高于外资品牌。
其中，用以判断微博内容热度的重要指标：转评赞，即互动数据方面：国产品牌为，要明显高于外资品牌的。
从环比数据看，国产奶粉品牌的微博用户投诉个案数有所下降，但在讨论扩散量、互动数及覆盖人数均有所上升；而外资品牌的在投诉个案数、讨论扩散量、互动数及覆盖人数均有明显下降。
随着奶粉行业同质化竞争日益严重以及优胜劣汰速度的加快，各大乳企均将目光瞄向了利润更高的高端奶粉市场领域。而消费者行为、偏好及观念也在发生改变，使得乳企应具备更好的配方、专业化的渠道及良好的品牌持续教育，来提高产品竞争力。
2.国产品牌：飞鹤、君乐宝是微博用户投诉量最高的企业，伊利降至第三位
从投诉个案数看，飞鹤环比有大幅下降，但仍以14宗投诉个案数继续排名首位，飞鹤、君乐宝的投诉总量达24次，占国产奶粉品牌投诉总量为52%；君乐宝环比有所上升，本月排在第二位；伊利与合生元环比均有所降幅；
从互动量数据看，雅士利的微博互动总量占国产奶粉品牌投诉互动总量的91%；飞鹤、君乐宝均有明细下降；
从覆盖人数看，雅士利的微博投诉内容覆盖人数达万+，占国产奶粉品牌投诉内容覆盖人数的较高比重。
年12月，微博用户对国产奶粉质量投诉的传播覆盖人数总体达万+，较上月有大幅上升。随着国产品牌奶粉的持续投入研发和工艺提升，消费者对国产奶粉的信心已经有质的提升。同时电商平台的持续下沉，促使三四线城市的消费者也可通过线上便捷消费奶粉，提高国产奶粉在市场中的占比。
3.外资品牌：爱他美是本月微博用户投诉量最高的企业
从投诉个案数看，爱他美排名第一，投诉总量达57次，占外资奶粉品牌投诉总量36%，环比上涨明显；美赞臣、A2、美素佳儿环比均有一定的下降；
从互动量数据看，美赞臣、喜宝的微博互动总量为本月外资奶粉品牌投诉互动总量最高的企业，占外资奶粉品牌互动数总量的54%；从覆盖人数看，美赞臣的微博投诉内容覆盖人数最高，占外资奶粉品牌投诉内容覆盖人数的绝对比重。
年12月，微博用户对外资品牌奶粉质量投诉的传播覆盖人数总体达万+，环比有所下降，在一二线市场赚足眼球的同时，三四线及以下城市的市场红利对于外资品牌来说是十分具有吸引力的，但由于由于外资品牌对中国三四线及以下市场的渠道、品牌理念、消费者等了解的还不深刻，在下沉的道路上面临各种问题，因此宣传方式和管理模式显得尤为重要。
4.雅士利、爱他美本月微博用户口碑美誉度较差
雅士利本月的微博用户投诉事件依然是年三聚氰胺奶粉的维权事件，并引发了大量的评论；
外资品牌爱他美、美赞臣与喜宝本月整体美誉度也并不乐观：
有宝妈反应喝了爱他美奶粉后，宝宝出现上火、便秘等不良反应，后来才知道它是鲜奶掺了还原奶，加工环节多；
在母婴店购买的美赞臣蓝臻奶粉，宝宝喝了以后出现拉肚子且拉血的症状；
喜宝的投诉主要来自于物流，有消费者反馈在亚马逊下单的喜宝奶粉，超出收货时间大半个月了，依然未收到，且没有任何回复。
只有给消费者带来“安全感”，才能在激烈竞争中始终保持优势的位置。
02消费者负面口碑内容分析：令人担忧的食品安全问题与无奈的法律诉讼
苗建信息数据研究部门将所有消费者真实反映的负面问题细分为14个维度，分别是食品安全、市场营销、战略质疑、销售渠道、法律诉讼、内部管理、客户服务、包装设计、假货、不良反应、口感、配方、吐槽和异物。
1.本月网友对食品安全方面的投诉攀升至首位，成为本月直接影响消费者行为态度的主要印象标签
本月，网友对食品安全方面投诉的微博用户投诉数据为个，占比最高；其次是针对法律诉讼、不良反应及销售渠道方面的投诉。
内资品牌都主要集中在食品安全、法律诉讼和客户服务面；
外资品牌则以不良反应、销售渠道的投诉为主，次要是客户服务、异物等方面；
本月，在针对奶粉企业的投诉中，网友对食品安全方面投诉的比重最高，互动数据方面同样位列第一；而外资品牌在不良反应、销售渠道方面的微博影响程度的比重也较高，
消费者的投诉说白了只是想解决问题，企业应当积极响应并告知消费者处理的流程和结果，加强与消费者的互动沟通，而不是一味的删帖，这样才能取得消费者的长期信赖。
2.是谁动了我们的奶粉？
纵观近年网友对食品安全的投诉：三聚氰胺超标、矿物油、细菌、污染、添加剂、过期、变质、下架、毒奶粉、肉毒杆菌等等。而消费者认为：消费者原本就不该为食品安全问题担心！
在网友对食品安全的投诉案例中，具体到奶粉品牌来看，多美滋排在了第一位；
主要事件为：新西兰恒天然公司一工厂发现其乳粉检出肉毒杆菌，而多美滋使用了其乳粉
对喜宝的投诉主要是：入华8年5登“质量黑榜”，涉及涉及奶粉、大米米粉、儿童早餐圈等；
基于大数据的分析方法，数据研究团队从消费者本月针对食品安全投诉中提炼出的内容主要为：三聚氰胺超标、不符合国家标准、毒奶粉、肉毒杆菌、矿物油、微生物指标超标等。
3.各品牌负面口碑内容分类
苗建信息数据研究部门通过先进的数据挖掘技术和智能语义分析技术，基于本月消费者投诉内容及历史存储的大规模奶粉行业负面信息语料库，对14个细分维度进行了投诉内容的标签扩展。
本月，从总量看，雅士利在食品安全方面的音量较高，主要的话题依然是“年雅士利集团的三聚氰胺毒奶粉的维权事件”；
爱他美、美赞臣在销售渠道、不良反应方面引发的投诉较高；
美素佳儿、雅培还涉及在客户服务与异物方面引发的投诉。
4.消费者购买奶粉渠道
母婴店、京东、超市成为本月被提及最多的电商平台。
母婴店主要涉及的品牌是美素佳儿；
5.国内品牌与外资品牌的消费者负面口碑热词
通过对本月消费者投诉内容细分维度的扩展标签生成的负面口碑热词，可以更清晰看出消费者在投诉维权方面的投诉内容和基本诉求。移动互联网环境下负面舆情的高频热词往往呈现典型的二八特性，即少数高频关键词的可见度或搜索指数远高于低频词。同时，我们继续对奶粉品牌投诉博文中高频关键词进行了文本分析，研究发现：不同种类的维权投诉对应的公众诉求有着明显差异，相同种类的维权投诉对应的公众诉求则具有某种一致性。反过来从企业应对负面危机的角度看，分析结果也同时表明对目前移动互联网环境下公众舆情仍具备干预或引导的可能性。
使用奶粉后的不良反应也是奶粉企业需要
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